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IT服务公司怎能不知道ITIL和ISO20000认证?

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IT服务公司怎能不知道ITIL和iso20000认证


那么,什么是ISO20000认证呢?

ISO20000标准着重于通过“IT服务标准化”来管理IT问题,即将IT问题归类,识别问题的内在联系,然后依据服务水准协议进行计划、推行和监控,并强调与客户的沟通。该标准同时关注体系的能力,体系变更时所要求的管理水平、财务预算、软件控制和分配。


ISO20000标准体系框架结构图


什么是ITIL?

ITIL即IT基础架构库(Information Technology Infrastructure Library, ITIL,信息技术基础架构库)由英国政府部门CCTA(Central Computing and Telecommunications Agency)在20世纪80年代末制订,现由英国商务部OGC(Office of Government Commerce)负责管理,主要适用于IT服务管理(ITSM)。ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范。


ISO20000和ITIL的关系


·ISO20000 作为 IT 服务管理的国际标准,是从 IT 服务管理最佳实践 ITIL 中发展而来。

·ISO20000 是13个管理流程,而 ITIL 是10个管理流程(不含服务台)。

·ISO20000 新增了业务关系管理与供应商管理,对应于 ITIL 中的服务等级管理。

·ISO20000 新增的服务报告,涵盖在 ITIL 的每个管理流程之中。

·ITIL 提供最佳实践指南

·ISO/IEC20000 提供基于 ITSM 的度量


ITIL V3.0生命周期模型


生命周期模型的引入改变了模块之前相互割裂、独立实施的局面,从战略、战术和运作三个层面针对业务和IT快速变化提出服务管理实践方法。它通过连贯的逻辑体系,以服务战略为总纲,通过服务设计,服务转换和服务运作加以实施,并借助持续服务改进不断完善整个过程,使IT服务管理的实施过程被有机整合为一个良性循环的整体。



ITIL生命周期模型ITIL V3.0管理流程


1、事件管理(Incident Management)
事件管理的目标是在不影响业务的情况下,尽可能快速的恢复服务,从而保证最佳的效率和服务的可持续性。事件管理流程的建立包括事件分类,确定事件的优先级和建立事件的升级机制。

2、问题管理(Problem Management)
问题管理是调查基础设施和所有可用信息,包括事件数据库,来确定引起事件发生的真正潜在原因,一起提供的服务中可能存在的故障。

3、配置管理(Configuration Management)

配置管理的目标是:定义和控制服务与基础设施的部件,并保持准确的配置信息。

4、变更管理(Change Management)

变更管理的目标是:以受控的方式,确保所有变更得到评估、批准、实施和评审。

5、发布管理(Release Management)

发布管理的目标是:在实际运行环境的发布中,交付、分发并跟踪一个或多个变更。


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